AI客服到底是帮手，还是“拦路虎”？

近年来，随着AI技术不断进步，在中国越来越多的消费场景中，AI智能客服逐渐替代了部分人工服务，承担售前、售中及售后的沟通工作。这种基于人工智能及自然语言处理等技术开发的智能服务系统，初衷是通过自动解答简单标准化问题，在降低企业人力成本的同时，为消费者提供更为即时、高效、稳定的服务。然而，在众多消费者的体验中，AI客服频频“掉链子”，常常“答非所问”“已读乱回”，把消费者“气到抓狂”。AI客服，究竟是方便还是“添堵”？

找人工客服像在捉迷藏，想换杯热咖啡有多难？

综合上海《解放日报》、石家庄纵览新闻、南京《江苏经济报》报道，拨打客服电话本是解决问题的捷径，如今却成了困扰无数用户的“闯关游戏”。语音导航反复播报、人工入口深藏不露、转接流程冗长繁琐，消费者一遍遍要求“转人工”，换来的却是智能客服“听不明白”。

2月20日，中国一名张姓女士通过外卖平台下单了一杯瑞幸咖啡，她刚支付完就发现自己选成了冰咖啡，而想要的其实是热咖啡。张女士连忙找到瑞幸咖啡的客服电话拨打过去，听到的是机器人语音提示，让她一会儿按1、一会儿按2……兜兜转转近十分钟，却始终找不到人工客服入口。

联系不上店铺，张女士想通过平台申请退款，却被商家拒绝。她再次发起退款，并留言解释：“选错了，做成热的。”商家再次拒绝。最终送到她手中的，仍是一杯冰咖啡。

“我只是想换成热的，就这么难吗？遇到紧急情况，人工客服怎么也找不到！”无奈之下，张女士对此事进行了投诉。经中国国内市场监督管理部门协调，门店最终为她办理了退款。

豆包AI生成的漫画——《客服迷宫：找不到的“人工”出口》。（图/石家庄纵览新闻）

企业客服电话不说“人”话的问题，引发众多网民口诛笔伐。

据媒体披露，2025年以来，哈啰出行、网易云音乐等中国头部平台的企业客服热线被工信部连续3个季度进行专项拨测，因“无法找到人工客服”被点名通报。调查发现，半年多过去了，涉事企业的人工客服依旧“失联”。

在黑猫投诉平台，关于“找不到人工客服”的投诉有上万条。在社交媒体平台，不少网民专门制作了“各大平台转人工攻略”视频，比如通过“投诉建议”或其他关键词偶然“闯入”找到人工客服。

原本应提供人工服务的电话，成了考验运气的迷宫游戏。

隐身、藏匿、绕路：困住用户的三重屏障

消费者需要借助“攻略”才能触达人工客服，足见相关问题之普遍。“人工客服难找”可归纳为三类典型困境。

客户反复要求人工服务，系统“装听不见”。在黑猫投诉平台上，关于充电宝人工客服的投诉有上千条。有用户投诉称，自己归还某品牌充电宝后仍被扣费99元人民币，拨打客服电话时，多次要求转接人工客服均被系统无视，只能反复收听自助菜单。

虽设有人工客服，语音导航中却缺乏明确指引，用户只能通过反复试探，才能偶然发现入口。记者体验发现，瑞幸咖啡客服热线的人工客服设置得极为隐蔽，需先“按3”进入投诉建议通道，在没有语音提示的情况下，凭经验试探“再按2”才能成功转接人工。而在此之前，订单咨询、服务咨询等常规选项均引导用户转向线上渠道处理。全程近4分钟的通话中，没有一句语音提示用户按哪个键可找到人工服务。

更有甚者，用户需经历多级菜单、多次确认、多轮播报，整通电话经历了问题描述、订单确认、二级菜单选择、规则播报、转人工等多个环节，才能到达人工客服，流程繁琐冗长。

业内人士：把人工客服“请”回第一级菜单

近年来，一些企业基于成本和效率考量而采用智能客服无可厚非，但是，站在消费者角度，相比人工客服，智能客服既浪费时间又解决不了实质问题，耽误事不说，消费体验也大打折扣，这不仅损害消费者的合法权益，也伤害了企业形象。

如今，不少平台企业本末倒置，把智能客服当成减少人工投入的手段，甚至被工信部点名后仍不为所动，摆出一副“能奈我何”的姿态，这种以智能客服为幌子制造沟通障碍甚至拒绝沟通的做法，迟早会耗尽企业的口碑。当消费者连基本的沟通渠道都难以触及，所谓的用户体验、品牌价值，都将沦为空谈。

对商业平台客服热线的规范，中国还未出台明确标准，但由中国国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布实施的《政务服务便民热线诉求办理规范》可作为重要参考。该规范已于今年1月1日起全面实施，文件中明确规定：智能客服可即时转接人工，菜单层级不超过2层，无商业广告。同时要求设置适老操作界面和无障碍功能。

一位长期从事政务服务热线管理的业内人士透露，商业平台话务量巨大，若全面采用人工服务，人力成本将增大。使用AI分流简单问题，是企业核算成本后的必然选择。

“智能客服可以降本增效。问题不在于使用智能客服，而在于部分企业将智能客服从辅助工具变成了拦截工具，将用户挡在门外。”这位业内人士指出，合理的模式应该是入口分叉、各取所需。企业应在语音导航的第一级菜单中就明确提示转人工方式，让有紧急需求的消费者无需试探即可找到入口，对于那些已进入自助流程但中途改变主意的用户，智能客服应具备识别“人工客服”关键词并即时转接的能力，而非强制其留在迷宫中。

对此，河北铭鉴律师事务所副主任、律师张国旗表示，平台隐藏人工客服入口，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》，侵害了消费者知情权、自主选择权和公平交易权，违背诚信原则。消费者遇此情况，可向市场监督管理局投诉举报，或向法院提起诉讼。维权前务必保存购物凭证、通话录音、截图等证据。

技术本应服务于人，而非成为冷漠的屏障。有专家呼吁，智能化浪潮下，平台经济应回归服务本源，不能让智能客服成为逃避责任的“避风港”。经营者应树立“智能增效、人工兜底”的服务理念。监管部门也应将“人工客服可及性”纳入消保考核红线，强制平台保留畅通的人工求助通道。

只有打破这堵由代码砌成的维权高墙，让消费者找得到人、说得上话、办得成事，平台经济才能真正行稳致远。毕竟，再先进的算法，也算不出人心的冷暖，再完美的自动回复，也替代不了真诚的一句“对不起，我们来解决”。

编辑：无印