日本三井住友银行推行生成式AI担任客服操作员，面向客户新服务

（亚太快讯消息）据日本媒体报道，日本大型银行三井住友銀行将把生成式AI作为客服操作员，引入呼叫中心，提供24小时客户服务。这一新服务不同于传统的一问一答形式，而是能够通过自然对话方式，回应广泛的咨询内容。能否提升客户服务质量成为关注焦点。

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在金融行业，利用生成式AI进行贷款审查以及分析客户咨询内容等的趋势正在扩大。在此背景下，三井住友银行将从2月起，在呼叫中心引入由生成式AI担任客服、全天候应对客户咨询的新机制。该系统由日本IBM等参与开发，不仅能够根据咨询内容自主生成回答，还可以根据客户的语气和用词调整表达方式，实现接近人与人对话的自然交流。此外，该系统还可对多个问题进行综合回答，而非仅限于单一问答形式。初期将应用于每年约接收30万件咨询的个人数字服务业务。

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涉及个人信息处理等手续目前仍由员工负责。银行表示，除这些业务外，生成式AI可应对广泛的咨询内容，能否准确回应客户需求、提升服务质量，将成为今后的关键。