日本的服务水平下降了吗？

随着新冠疫情趋于缓和，出于提振经济的考虑，日本于2022年10月大幅放开入境管控，包括取消入境人数上限、允许外国旅客自由行入境等等。再加上日元持续处于贬值区间，使得赴日旅游成为时下外国游客的最佳选择。日本国家旅游局的最新数据显示：2022年11月访日游客人数达到93.45万人，相比2021年同期增长了44倍，是新冠疫情以来首次接近百万人水平，多家店铺的员工都反映：忙到根本没时间理货。

但在这一派欣欣向荣的景象里，却隐隐存在着不和谐音。自由记者中岛惠近期曾采访过一名入境游玩的游客，没想到这名游客难掩失望之色，直言“对日本服务水平的下降感到失望”。 

据这名游客的讲述，他以前曾在日本居住过很长一段时间，并且长期以来都深刻折服于日本的高品质服务。但此次到访，他却先后经历了餐厅员工记不住今日菜单、询问问题一直没有回应和酒店日籍员工服务态度较差等等。除此之外，最令他印象深刻的，莫过于在家具店婉拒预订建议后，店员却抛下一句“我不是你的志愿者”作为给他的答复。 

这样落差强烈的经历，让这名外国游客在采访中忍不住表示：“高品质的服务一直是日本的优势，但这次去了东京都内的各种店铺，还是有感受到日本的服务质量比以前差了，店员的职业素养差异也变大了。” 

事实上，这种对日本服务水平下降的反映并非孤例，罗森就曾因涉嫌“歧视外国人”闹得沸沸扬扬。据悉，2022年12月初的时候，大阪的一家罗森忽然在包子柜上贴了告示，声明：外国客人禁止说“这个”和用手指，请说“给我肉包子（的日语）”。这件事被客人发布到社交网站后，迅速引发热议，日本网友纷纷表示：即使不是外国人也会感到不适。舆论发酵下，该店铺才撤下告示并进行官方致歉。

当然，以上这些终究只是个例，目前仍无权威数据证明日本的服务水平有所下降，但不可否认的是：近年来，日本服务业的人文环境的确发生了巨大变化。 

一方面是大众关于服务的观念发生了改变。日本的服务业一直以细致体贴而出名，但或许正是这样的高压工作，让每一位服务行业从业者都累积了一定程度的牢骚与不满。

今年夏天，推特上就有位网友就以「店员讨厌的顾客行为」为内容，画出了一系列插画，引发网友的共鸣，被疯狂转发。

而公众也普遍能够理解这些来自服务人员的小怨言，并且认同顾客不应是绝对的“上帝”，服务员也不应是“奴隶”。

在外国游客反映“日本服务质量下降”的新闻下，就有网友评论指出：不应因为在日本，就强求服务人员需要时刻以无私的态度服务自己。尤其在不盛行小费文化的地方，这种无微不至、渗透至每个细节里的精细服务，无疑是以牺牲服务人员自身的利益为代价的。 

另一方面的原因，则是新冠疫情的持续影响导致日本旅游业近两年大幅萎缩，大量店铺或裁员或缩减规模，导致大批相关从业者不得不转业、另觅出路。一名日本旅游顾问对媒体说，过去两年，许多日本服务业从业者跳槽去了其他领域，找到了工作条件更好、报酬更高的工作，即使旅游业回暖，让这些人回到服务业可能也很困难。 

日本帝国数据库近期一项调查就显示：过半日本企业正面临着劳动力短缺的问题，而从各行业情况来看，尤以酒店业和餐饮业受冲击最为严重——分别有77.3%的餐饮企业和62.3%酒店企业认为面临用工短缺，且分别有66.7%的餐饮企业和40.6%的酒店企业出现“加班增多”的情况。

在富士山脚下的旅游胜地河口湖，一名酒店行业协会工作人员称：由于劳动力市场紧张，预计酒店将难以招到足够的人手。日本静冈县一个温泉度假村的经营者也表达了同样的看法：“当入境旅游恢复时，劳动力短缺将变得更加明显。”因此，店家们不得不大量启用临时工以应对猛然增长的消费需求。 

在劳动力短缺、超负荷工作、不得不依赖临时工填补空缺的情况下，游客享受到的服务的质量，自然不可避免地会受到影响。 总而言之，虽然对“日本服务水平下降”的不满目前还只是小小的不和谐音，但政府和企业也应见微知著、及时采取措施，大力提振服务业、定期开展大规模的职业培训，并且建立责薪相适的薪酬体系，而不是把提供高质量服务的责任全数寄托在服务人员的无私与奉献精神上。